最近想換一部新款的手機，抽空去幾個電器賣場和手機賣場逛了一陣，大概因為是新款的手機的緣故，不是沒有現貨就是品種顏色不齊；要不就只有樣機。本來，一開始也不能怪促銷員或店員，畢竟是賣場在貨源安排上出(chu)了(le)問題，但店員表現出(chu)來(lai)的怠(dai)慢、不屑一顧的做法就讓人不能(neng)接受了(le)。

　　對于家用電器連鎖店或手機連鎖(suo)店而言，興許也會問(wen)這樣的(de)(de)一個問(wen)題：我70%的(de)(de)顧客是(shi)怎么流失的(de)(de)呢？　　

　　購機過(guo)程大致描述　　

　　①專(zhuan)業手機賣(mai)場　先(xian)去的一家手機專(zhuan)業賣(mai)場，按照一般的經驗，店(dian)員應該是(shi)熱情(qing)的招呼顧客，但筆者進店(dian)后發現(xian)沒人理我(wo)，這時也沒什么人來咨(zi)詢或購機。如果人太多照顧不到是(shi)可以理解的，但店(dian)員比顧客還多的情(qing)況(kuang)下，出現(xian)這種情(qing)況(kuang)就是(shi)無法理解了(le)。

　　我是特地沖著(zhu)一款新機型而來，所以(yi)不需要(yao)太多推薦，也就沒(mei)在意。店(dian)員拿了(le)一個白色(se)的給我，先叫我試試，我問(wen)有(you)(you)黑色(se)的嗎？店(dian)員說有(you)(you)。我試了(le)感覺還(huan)比較(jiao)滿意，就叫店(dian)員拿一個黑色(se)的，誰知(zhi)道，店(dian)員告(gao)訴我沒(mei)有(you)(you)現貨，要(yao)去調貨，叫我等一下，這一等就是20多分鐘。之(zhi)后(hou)，店(dian)員告(gao)訴我：沒(mei)有(you)(you)貨了(le)，要(yao)不可以(yi)預定(ding)一款。我直接告(gao)訴她：算了(le)，不用了(le)。因為我已(yi)經有(you)(you)點忍不住了(le)。　　

　　② 電器連鎖賣場1　當然(ran)不(bu)會(hui)就此罷休了，接下來，去了一家電器(qi)連鎖(suo)賣場。跟開始(shi)的情形一樣，都是(shi)不(bu)理不(bu)睬，都不(bu)知道他(ta)們在(zai)忙什么，我(wo)在(zai)想：撇開顧客，忙自己的事情，到底有何意義？！

　　這是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)男性(xing)店員，我問他(ta)有(you)沒有(you)那個(ge)(ge)新款手(shou)機(ji)，他(ta)也拿出一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)白色的(de)來(lai)，我再(zai)(zai)問黑的(de)，之(zhi)后告(gao)訴我：有(you)。再(zai)(zai)問：標準配置是(shi)(shi)什么(me)樣(yang)的(de)？就不再(zai)(zai)理我了(le)。拋出一(yi)(yi)(yi)(yi)句話：XX（店名）就是(shi)(shi)這樣(yang)的(de)價格(ge)和配置。言(yan)外之(zhi)意是(shi)(shi)：其(qi)他(ta)賣(mai)場的(de)算什么(me)，我們這才是(shi)(shi)標準。確實很有(you)個(ge)(ge)性(xing)。最后，他(ta)將手(shou)機(ji)拿回(hui)去擺在(zai)柜臺(tai)里，頭(tou)也不回(hui)的(de)走到(dao)柜臺(tai)的(de)另一(yi)(yi)(yi)(yi)邊去了(le)。這可是(shi)(shi)全國數一(yi)(yi)(yi)(yi)數二的(de)電(dian)器連(lian)鎖賣(mai)場啊(a)！　　

　　③電器(qi)連(lian)鎖賣場2　 不達目的誓不罷休，最(zui)后去了另一家全國“數一數二”的電器(qi)連(lian)鎖賣場，這一家可稱得上“史上最(zui)牛”的店員和主管了。

　　不理人就不說(shuo)了(le)，但拿出(chu)來的機器包(bao)裝盒陳(chen)舊，標簽(qian)被撕毀，要命的是(shi)連(lian)說(shuo)明書也(ye)沒有。我問他(ta)們(men)：這個(ge)手(shou)機是(shi)新的嗎(ma)？他(ta)們(men)振振有詞(ci)的回(hui)應我：絕(jue)對新的，而且保證行(xing)貨，不是(shi)行(xing)貨你就走(zou)運了(le)，可以獲得(de)10倍(bei)賠償。天啦，難道xx賣(mai)場還有水貨手(shou)機出(chu)售？　　

　　我(wo)叫他們去拿(na)一(yi)部(bu)新手機給(gei)我(wo)，因為看到那個(ge)爛包(bao)裝我(wo)就(jiu)沒有(you)信心(xin)買(mai)了，但(dan)店員跟我(wo)說(shuo)沒有(you)了，就(jiu)這一(yi)部(bu)。另(ling)外一(yi)個(ge)店員在旁邊補充：包(bao)裝拿(na)回(hui)去也沒用，手機是新的就(jiu)行了。真是“絕妙”的解釋。我(wo)反問她：如(ru)果一(yi)盤精美的菜肴裝在一(yi)個(ge)臟(zang)兮兮的盤子里你會安心(xin)享(xiang)用嗎？　　

　　他們不(bu)再理(li)會我，因為(wei)在(zai)看(kan)(kan)機(ji)器之(zhi)前，已經付(fu)了(le)款。他們之(zhi)前說：新貨很(hen)好賣，先付(fu)款再看(kan)(kan)機(ji)，我也照(zhao)做了(le)。想想也覺得奇(qi)怪(guai)，怎么(me)會先要付(fu)款呢，以前可從來(lai)沒有碰到這種情況，看(kan)(kan)來(lai)進了(le)“黑店”了(le)！　　

　　既然解決不(bu)(bu)(bu)了，我肯定不(bu)(bu)(bu)會將就，至(zhi)少在服務(wu)態(tai)度上(shang)讓我接受不(bu)(bu)(bu)了。之(zhi)后他(ta)們居然叫(jiao)來他(ta)們主(zhu)管，這位(wei)主(zhu)管一來，什么也(ye)不(bu)(bu)(bu)問，就說：你想不(bu)(bu)(bu)想要？不(bu)(bu)(bu)想要可以(yi)退貨，不(bu)(bu)(bu)要在這里(li)人身(shen)攻擊我們，他(ta)們做(zuo)店(dian)員也(ye)不(bu)(bu)(bu)容(rong)易。我徹底被這位(wei)主(zhu)管的“護犢(du)子”之(zhi)心感動了。　　

　　我跟這位主管說了以(yi)下段話(hua)：

　　第(di)一：不(bu)了解情況(kuang)均直接說(shuo)顧(gu)客(ke)不(bu)對，合適嗎？

　　第二：當(dang)著顧客的面，公(gong)然護短，將(jiang)對下屬起到(dao)什么負面影響

　　第三：如此的管理下(xia)屬，下(xia)屬以后就不需要承當任(ren)何責任(ren)

　　第四(si)：如此下(xia)去，就你(ni)們自己去“玩”，你(ni)們賣場靠什么生存？你(ni)的(de)能力靠什么體現？你(ni)以及你(ni)的(de)下(xia)屬怎么得(de)到(dao)提(ti)升？　　

　　接(jie)著我(wo)們投訴到賣場(chang)的副店(dian)長處，事情得到了解(jie)決。后來這位主管也從(cong)內心認識到了自己(ji)的過激(ji)行為和不對之處，向我(wo)們道歉。　　

　　店外熱火朝天(tian)，店內(nei)愁(chou)云慘(can)霧　　

　　（筆者說的這(zhe)個情況是節慶(qing)前的景(jing)象，并不代(dai)表所(suo)有(you)時候(hou)都是這(zhe)樣。）

　　無(wu)論是周末(mo)或節日(ri)，手機賣(mai)場(chang)和電器賣(mai)場(chang)除了在(zai)媒體上進行大(da)量廣告之外，還挖空心(xin)思進行店(dian)(dian)內、外的宣(xuan)傳(chuan)。現場(chang)的喇叭播放(fang)著(zhu)促(cu)銷(xiao)信息；店(dian)(dian)頭的液晶屏幕滾動播出特價的產品；店(dian)(dian)外的促(cu)銷(xiao)人員在(zai)對著(zhu)經過的行人大(da)聲(sheng)的吆喝••••••還有的正(zheng)在(zai)非機動車道上貼海報，真(zhen)是一派熱(re)火朝天的景象。　　

　　這樣的(de)景象和店(dian)(dian)內的(de)營銷卻形(xing)成了鮮(xian)明的(de)對比，與(yu)這種熱火朝(chao)天不同的(de)是(shi)，店(dian)(dian)內一片“愁云慘霧”，大家都一臉(lian)木(mu)然，仿佛店(dian)(dian)外和店(dian)(dian)內是(shi)兩個不同的(de)世界。

　　國慶和中秋就要(yao)到了，但(dan)大(da)家(jia)似乎(hu)已經(jing)麻木，問(wen)一(yi)句(ju)答(da)一(yi)句(ju)，很是被(bei)動，問(wen)多了，干(gan)脆就不理你(ni)了。我在想：辛辛苦(ku)苦(ku)做了那么(me)多的宣傳，有(you)什(shen)么(me)用呢(ni)？

　　問題到底出在什么地方呢？