問題出在哪里　　

　　連續走了(le)幾(ji)個(ge)賣場以(yi)后，筆(bi)者(zhe)發(fa)現在(zai)常規的銷(xiao)售(shou)期(qi)，很少出(chu)現的情況(kuang)，在(zai)節慶的時(shi)候就集中爆發(fa)了(le)。在(zai)耐著性子問(wen)了(le)幾(ji)個(ge)店(dian)員(yuan)以(yi)后，一個(ge)相(xiang)對(dui)心態平衡的店(dian)員(yuan)無意中道(dao)(dao)出(chu)了(le)“內(nei)幕”，其實真實的原因很簡單：店(dian)員(yuan)太(tai)累了(le)！一句(ju)話(hua)道(dao)(dao)出(chu)的“天機”，后面隱含著節慶營銷(xiao)的節奏把(ba)握問(wen)題。　　

　　原來為(wei)了準備“雙節(jie)”，店員們每天基本都(dou)在搬運物(wu)料(liao)、禮品、促銷品，體力(li)和精(jing)力(li)嚴(yan)重透支，加(jia)上節(jie)前(qian)的(de)業績普(pu)遍不好，又因為(wei)分散精(jing)力(li)搬運物(wu)料(liao)，造成業績下(xia)滑(hua)，故(gu)服(fu)務水(shui)平和質(zhi)量當然的(de)嚴(yan)重下(xia)降，還(huan)會經常發生(sheng)與顧(gu)客(ke)爭吵(chao)或慢待顧(gu)客(ke)的(de)事(shi)情，一連幾(ji)家店都(dou)有顧(gu)客(ke)反應服(fu)務質(zhi)量問題，甚(shen)至發生(sheng)爭吵(chao)而退貨。　　

　　其實，完全(quan)將責任推給(gei)連(lian)鎖店(dian)的店(dian)員是不(bu)合(he)情理，也(ye)是不(bu)公(gong)平的。連(lian)鎖店(dian)在管理、分(fen)工、培訓和激勵(li)上存在很大(da)店(dian)外(wai)問題。　　

　　“顧客就是上帝”真的那么難？　　

　　說“顧(gu)客就是上(shang)帝”很容(rong)易，但在(zai)日常的(de)接(jie)觸和服務中時(shi)刻保(bao)持高(gao)昂的(de)斗志和平和的(de)心態(tai)對于大多數店員就很難了(le)。　　

　　原因其(qi)一(yi)：有些人做一(yi)份工作(zuo)就(jiu)是為了生存，在那個崗位(wei)上就(jiu)是為了混口(kou)飯吃，也(ye)沒有什(shen)么人生的目標和夢想，久而久之心生厭(yan)煩，多做一(yi)點事情就(jiu)心理不平(ping)衡，最后當然是把不滿(man)爆(bao)發到(dao)顧客身上了。　　

　　原因其二：公(gong)司文化氛(fen)圍(wei)官僚和獎罰制度不全(quan)，老實人總(zong)是吃(chi)虧(kui)，時間一(yi)長(chang)，有想(xiang)法(fa)的(de)(de)走了或者“隱藏”起來(lai)尋找機會；沒有想(xiang)法(fa)、能力一(yi)般的(de)(de)，就耗著。可想(xiang)而知，怎么能做好服務呢！　　

　　要(yao)做到(dao)“顧客就(jiu)是上帝”的標準，特別是服務型企業(ye)，一定需要(yao)在流程(cheng)和標準上規范(fan)化(hua)，將發生的事(shi)情進行(xing)歸類(lei)，并制(zhi)作出情境應對(dui)辦法；再有(you)，進行(xing)培(pei)訓和考核，長(chang)期(qi)來看，過程(cheng)好了才會有(you)好結(jie)果。　　

　　不可否認，每個人都會有情(qing)(qing)緒(xu)或發脾氣，但要意識到(dao)(dao)這是你的(de)工(gong)作，在工(gong)作中(zhong)要絕對(dui)的(de)控(kong)制情(qing)(qing)緒(xu)。在這些(xie)方面(mian)，中(zhong)國移動是做(zuo)得很好(hao)的(de)，盡管他們的(de)流程上(shang)也會有問題，但他們通過嚴格的(de)培訓和考核，將(jiang)服務(wu)和溝通的(de)質(zhi)量(liang)做(zuo)到(dao)(dao)了(le)優秀的(de)狀(zhuang)態。　　

　　怎樣(yang)留住你的(de)顧(gu)客？　　

　　服務行業有(you)一(yi)句名言：“一(yi)百減(jian)一(yi)等于零。”這句話告(gao)訴(su)我們，你(ni)提供的100次服務中只要(yao)有(you)1次讓顧客不滿意，就會前(qian)功盡棄。

　　①1個(ge)(ge)投(tou)訴的顧(gu)客背后有25個(ge)(ge)不(bu)滿的顧(gu)客

　　②24人(ren)不滿(man)但并不投訴

　　③6個有嚴(yan)重問題(ti)但未(wei)發出(chu)抱怨(yuan)聲

　　④70%的購物者將到別處購買(mai)

　　⑤1個不滿的顧客會把他糟(zao)糕的經歷告訴10-20人　　

　　尊重

　　最重要的(de)是表現出(chu)來對客(ke)(ke)戶應有的(de)尊重，只有這樣，才能有交流(liu)的(de)前提和(he)基礎。如果(guo)帶(dai)給顧客(ke)(ke)不愉快的(de)感(gan)覺，就會造(zao)成顧客(ke)(ke)的(de)不滿，進而會失去顧客(ke)(ke)。

　　不要因為(wei)顧客(ke)多看了(le)幾回或者多問(wen)了(le)幾次就心(xin)生厭倦(juan)，有時候，你的(de)小小埋怨舉動和(he)言語(yu)，顧客(ke)是能感覺到的(de)。所(suo)以不要顯得不耐(nai)煩(fan)，你不耐(nai)煩(fan)，顧客(ke)就更(geng)加沒有心(xin)思停留下來。

　　讓顧客(ke)有一種(zhong)被認同和尊(zun)重的(de)感覺，相(xiang)互之間的(de)交流就會更佳(jia)順(shun)暢，便于(yu)溝通(tong)和銷售達成。

　　同理心　　

　　“同(tong)理(li)心(xin)(xin)”指的(de)(de)是切身(shen)處地(di)(di)理(li)解他人(ren)(ren)的(de)(de)情緒，感(gan)同(tong)身(shen)受地(di)(di)明(ming)白(bai)及體會身(shen)邊人(ren)(ren)的(de)(de)處境及感(gan)受，并可適切地(di)(di)回應其需(xu)要。可見，“同(tong)理(li)心(xin)(xin)”是同(tong)情、關(guan)懷(huai)與利(li)他主(zhu)義的(de)(de)基礎，具有“同(tong)理(li)心(xin)(xin)”的(de)(de)人(ren)(ren)能從細微處體察到他人(ren)(ren)的(de)(de)需(xu)求(qiu)。“同(tong)理(li)心(xin)(xin)”和“站在顧客角度考慮問題”有相(xiang)似之處，但又不(bu)是完(wan)全一(yi)樣(yang)。

　　顧客也是人，都是普通人中(zhong)的(de)(de)(de)一員，有時候只要換(huan)位思考一下，沒(mei)有什么是那么難(nan)做到(dao)的(de)(de)(de)。畢(bi)竟，胡攪(jiao)蠻纏、不(bu)講(jiang)道(dao)理的(de)(de)(de)人還(huan)是很少的(de)(de)(de)。

　　坦陳

　　不能(neng)答應和(he)承(cheng)諾的一定要堅守(shou)，不能(neng)一股腦(nao)兒答應。很多時候(hou)，顧(gu)(gu)客(ke)并不是(shi)產品沒有什么(me)“功能(neng)”或不完(wan)美而(er)惱(nao)怒，顧(gu)(gu)客(ke)最不能(neng)接(jie)受(shou)的是(shi)欺(qi)騙。將心比(bi)(bi)心，顧(gu)(gu)客(ke)其實并不難纏，有時候(hou)，坦誠，比(bi)(bi)口若懸河、天花亂墜更能(neng)打動顧(gu)(gu)客(ke)和(he)獲得信(xin)任(ren)。