伴隨電商熱潮洶涌，許多消費者都按捺不住購物的沖動。這不，就連70歲的老太太都打電話詢問“雙十一”到底是個什么節。電子商務的(de)熱度(du)可見(jian)一(yi)斑。不過(guo)，對(dui)于電商網站，哪個平(ping)臺最(zui)值(zhi)得信賴呢？

　　筆者(zhe)(zhe)通過與(yu)多(duo)位消費者(zhe)(zhe)溝通，發現(xian)電(dian)子商(shang)務(wu)有多(duo)個(ge)“信(xin)任接觸(chu)點”，贏得(de)信(xin)任可真不是一(yi)(yi)件容易事。不論從商(shang)品展示(shi)、價格(ge)保護、配(pei)送(song)服(fu)務(wu)、支付方式(shi)、售后保障(zhang)等多(duo)個(ge)方面，如果(guo)有一(yi)(yi)點不能讓他(ta)們滿意，往(wang)往(wang)評分就驟然跳水。下面，就隨(sui)我(wo)們一(yi)(yi)起去聆聽消費者(zhe)(zhe)的心聲吧。

　　1商品展示：

　　速度慢了遭受怨言

　　“今年雙十一在網上購物，訪問了幾大電子商務網站。京東的訪問速度很快，但有的就真的太慢了，刷新了30秒網頁還不動，購物的心情大打折扣。”廣州荔灣區的張女士對筆者說。

　　商品展示頁面是贏得消費者信任的最起碼門檻。某電商技術人員表示，要實現消費者這種期望，關鍵在電商技術。遇到年節，訪問量往往會有十倍數增長，宕機一分鐘的損失以百萬級計算。因此，不僅要準備好CPU、內存擴容，增加服務器，還要實現落實責任到人(ren),監控時間要精確到 “秒(miao)”。所以，電商(shang)這買賣沒人(ren)光顧也著急，人(ren)多(duo)了又怕宕(dang)機，可真是個技術活！

　　2價格保護：玩虛的？不行！

　　“我最煩的(de)(de)就是電(dian)商(shang)虛(xu)報價(jia)(jia)格，有(you)的(de)(de)甚(shen)至是先抬價(jia)(jia)再降(jiang)價(jia)(jia)，你說這不(bu)是把消費者當猴耍？”越秀區的(de)(de)梁女士說起來(lai)有(you)些激動，今(jin)年她在某電(dian)商(shang)網站(zhan)買了(le)一個手提包，后來(lai)發現價(jia)(jia)格是虛(xu)標的(de)(de)，有(you)其他電(dian)商(shang)網站(zhan)，不(bu)打折的(de)(de)價(jia)(jia)格都比它低。

　　許多(duo)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)紛紛表(biao)示，現(xian)在如果沒有(you)(you)“價(jia)格(ge)保(bao)(bao)護(hu)”，就基本(ben)上(shang)不考慮了。什么是價(jia)格(ge)保(bao)(bao)護(hu)呢？以京東(dong)為(wei)例，購(gou)買(mai)(mai)其自營家電產(chan)品的(de)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)自訂單(dan)完成后(hou)的(de)30天(tian)內，如果遇到原產(chan)品價(jia)格(ge)在京東(dong)有(you)(you)調低的(de)情況，可享受價(jia)格(ge)保(bao)(bao)護(hu)，京東(dong)會(hui)(hui)將(jiang)差價(jia)部分(fen)返還給消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)。這意味著(zhu)，京東(dong)會(hui)(hui)保(bao)(bao)證(zheng)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)在30天(tian)買(mai)(mai)到最低價(jia)。也難(nan)怪，與其等待消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)發現(xian)后(hou)上(shang)門踢館，還不如嚴于律己，這樣的(de)價(jia)格(ge)保(bao)(bao)護(hu)，既方便了消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)，又能提升銷(xiao)量，何樂而不為(wei)？

　　3配送服務：

　　快點，快點，再快點

　　“我(wo)買完了就掰著手指頭數日子，惦記著什么(me)時候能到(dao)貨啊。現在的(de)電商(shang)，還是(shi)速度不太一致，有(you)(you)很(hen)(hen)快的(de)3天，也有(you)(you)很(hen)(hen)慢的(de)一個星期(qi)都(dou)(dou)沒有(you)(you)動靜。京東(dong)算是(shi)不錯的(de)，一般都(dou)(dou)是(shi)24小時到(dao)貨，甚至昨晚下的(de)單今(jin)天上午就送到(dao)了！”廣(guang)州(zhou)花都(dou)(dou)區的(de)陳(chen)小姐對筆者表示。

　　筆者(zhe)了解到(dao)，電商平臺的(de)(de)物(wu)流(liu)(liu)配(pei)送(song)(song)(song)服(fu)務越(yue)快越(yue)能(neng)贏得消(xiao)費(fei)者(zhe)信賴。但多數C2C電商平臺的(de)(de)物(wu)流(liu)(liu)是外包(bao)的(de)(de)，這就會出現消(xiao)費(fei)者(zhe)所說的(de)(de)送(song)(song)(song)貨(huo)時間有長(chang)有短(duan)的(de)(de)情(qing)況。而B2C電商平臺中也有分化(hua)，某些電商網站(zhan)也是外包(bao)物(wu)流(liu)(liu)，而京東則是自建物(wu)流(liu)(liu)，已經形成了北京、上海、廣(guang)州、沈陽(yang)、武漢、成都、西安等全國(guo)七大物(wu)流(liu)(liu)基地，配(pei)送(song)(song)(song)站(zhan)點數近1400個(ge)，倉(cang)儲總面積約(yue)150萬平方米。看來，要想(xiang)讓(rang)消(xiao)費(fei)者(zhe)滿(man)意，電商平臺還真得實現物(wu)流(liu)(liu)“內(nei)包(bao)”，畢竟，外部(bu)合(he)作，協調成本和配(pei)送(song)(song)(song)效率都大打(da)折扣了。

　　4支付方式：

　　越多越好，刷卡很流行

　　曾(ceng)經有一位商(shang)(shang)人說過，讓人們心甘情愿(yuan)地把錢(qian)從自(zi)己(ji)兜里掏(tao)出來(lai)，絕對(dui)是(shi)一門藝術(shu)。電子商(shang)(shang)務(wu)中(zhong)的支付，就是(shi)這樣一個很微妙的環節(jie)。多數消(xiao)費者對(dui)于自(zi)己(ji)的“錢(qian)袋子”看得很緊，不(bu)見到貨物的最終到手(shou)，都不(bu)肯(ken)輕易打開錢(qian)包。

　　“我以前買東西就曾經上過當，在一個主(zhu)賣圖書的(de)電商網(wang)站上購買了(le)一個小帆布(bu)挎包(bao)。對方(fang)不(bu)(bu)支(zhi)(zhi)持貨到付(fu)(fu)款(kuan)，要求在線(xian)支(zhi)(zhi)付(fu)(fu)，就付(fu)(fu)了(le)60多元(yuan)買了(le)一個，但(dan)后(hou)來收到貨才發(fa)現東西質量很差。結果款(kuan)已(yi)經付(fu)(fu)給人(ren)家了(le)，去申(shen)訴，人(ren)家還愛理不(bu)(bu)理的(de)，后(hou)來覺(jue)得太費勁，就算了(le)。”廣州白云區的(de)趙小姐至今對在線(xian)支(zhi)(zhi)付(fu)(fu)心有余悸(ji)。

　　針對于良莠不齊的(de)電商支(zhi)付(fu)，有(you)消(xiao)費者表(biao)示(shi)通(tong)常小(xiao)額可以用在線支(zhi)付(fu)，但最好有(you)第三方擔(dan)保(bao)(bao)，出了(le)問題能夠先(xian)行賠付(fu)；至于大額的(de)，還是(shi)貨到付(fu)款為(wei)好。支(zhi)持上門刷卡(ka)是(shi)對消(xiao)費者的(de)保(bao)(bao)護，也方便了(le)顧客，比如有(you)些(xie)商品網購(gou)不支(zhi)持信用卡(ka)，現場(chang)刷卡(ka)就(jiu)方便很多。

　　筆者(zhe)觀察到，在C2C電商平臺上(shang)，利用在線支付欺詐的(de)案例屢(lv)見不鮮。如安徽太和縣(xian)的(de)小(xiao)(xiao)寧，就被店主提示(shi)網(wang)上(shang)支付不成功，需(xu)要重新進(jin)行授權處理。小(xiao)(xiao)寧稀里糊涂把自己的(de)網(wang)銀操作授權給(gei)一個(ge)(ge)叫葉某的(de)陌(mo)生人，結(jie)果(guo)被轉走10萬元存款。因此進(jin)行網(wang)上(shang)支付時，大(da)家還(huan)要多長個(ge)(ge)心眼(yan)，最好選擇(ze)有保障的(de)B2C網(wang)站進(jin)行交(jiao)易(yi)。

　　5售后保障：越長越好

　　“網(wang)上(shang)買東西(xi)，一定(ding)要(yao)睜大眼晴看(kan)清(qing)楚！”家住荔灣區的王大媽向筆(bi)者(zhe)講到(dao)。“今年初女兒幫(bang)我在網(wang)上(shang)買了一個神奇拖(tuo)把，可(ke)以腳(jiao)踏(ta)甩干。但用了沒多久腳(jiao)踏(ta)板(ban)就打(da)滑了，聯系售后說是店鋪保修，但要(yao)自(zi)己負擔運費。這(zhe)個東西(xi)很重，來(lai)回運費近100元。實際上(shang)等于沒有保修。”

　　筆者(zhe)(zhe)調查發(fa)現，不少消費者(zhe)(zhe)對(dui)于網購售后(hou)服務都心存疑慮。尤其是大(da)件物品，一旦發(fa)生(sheng)售后(hou)服務，如果沒有全國聯保(bao)，就要(yao)送(song)修或(huo)者(zhe)(zhe)郵寄，成(cheng)本不菲。

　　據悉，針對售后(hou)保(bao)障(zhang)，京東(dong)升級了自營(ying)家電(dian)的售后(hou)保(bao)障(zhang)標準，即消費者在(zai)京東(dong)購買自營(ying)家電(dian)產品時(shi)，一旦發(fa)生質(zhi)量問題(ti)(ti)（憑(ping)廠家檢測單），30天(tian)(tian)內(nei)可退貨(huo)，180天(tian)(tian)內(nei)可換(huan)貨(huo)。該政策遠高于國家三包(bao)法規定的“遇到質(zhi)量問題(ti)(ti)7日(ri)內(nei)退貨(huo)，15日(ri)內(nei)換(huan)貨(huo)”的規定，受(shou)到消費者歡迎。