具體的策略因品牌而異，不同品牌在客戶獲取上需要面對的問題也不盡相同。Equinox公司的社交媒體總監說，“如果你是我們的客戶，那就表示你已經購買了一整年的服務，不像星巴克，只要你有一天的某個時間進去買一杯咖啡，你就是客戶!”不管你是服裝店還(huan)是(shi)餐館或(huo)者是(shi)訂閱服務(wu)，你必須根據企業特點制定合適的社交媒體策略(lve)。但是(shi)，仍然(ran)有一些普適的方(fang)式能夠幫你獲得新客(ke)戶。

　　珠寶品牌Dannijo聯合創始人和(he)創意總監Danni Snyder說(shuo)，“我(wo)堅信制作和(he)分享有(you)價值的(de)內容有(you)助于企業(ye)業(ye)務的(de)維持和(he)拓展”

　　但是(shi)什么是(shi)必需(xu)的?Mashable就如何獲得新客(ke)戶和留住老客(ke)戶采訪了一(yi)些社交媒體營銷成功(gong)的品牌，

　　1、即時監控，主動出擊

　　Twitter每(mei)天產生3.4億條(tiao)的(de)微博，其中(zhong)可能有一些是(shi)涉及你(ni)(ni)(ni)的(de)品(pin)牌的(de)，即使你(ni)(ni)(ni)還沒有意識到。Sweetgreen的(de)品(pin)牌發展(zhan)總監Mckee Floyd說(shuo)，“不要以為社(she)交媒體(ti)上的(de)言論沒有@你(ni)(ni)(ni)或者在話題(ti)中(zhong)提到你(ni)(ni)(ni)的(de)品(pin)牌就(jiu)與你(ni)(ni)(ni)無關。”

　　關(guan)鍵是(shi)先發制人。為了(le)配合公司即(ji)將開展的(de)Sweetlife Festival，Floyd在Tweetdeck上(shang)添加(jia)了(le)檢測sweetlife和sweetlife festival，這樣，當出現了(le)相(xiang)關(guan)的(de)微(wei)(wei)博時(shi)，軟件就會推送給(gei)他(ta)，即(ji)使(shi)沒有用話題的(de)方式提及(ji)。“當有人在微(wei)(wei)博上(shang)提到他(ta)們(men)為什(shen)么(me)買(mai)或者不買(mai)票時(shi)，我們(men)能夠監測到，并且(qie)給(gei)予(yu)他(ta)有用的(de)信(xin)息，解答疑問(wen)，并且(qie)通過我們(men)的(de)說服(fu)讓(rang)他(ta)傾向(xiang)于買(mai)票”。

　　芝加哥Wow Bao的(de)合(he)伙人Geoff Alexander生成他的(de)團隊也在使用TweetDeck監測(ce)關(guan)(guan)鍵詞，比如“Wowbao”“baomouth”“hot Asian buns”等(deng)，并且他們回復每一條(tiao)提及(ji)這些(xie)關(guan)(guan)鍵詞的(de)微博。

　　Wowbao之所以(yi)采(cai)用社(she)(she)交(jiao)(jiao)媒體(ti)(ti)營(ying)銷，是因(yin)為(wei)他們(men)沒(mei)有(you)足夠的(de)廣告預(yu)算，所以(yi)他們(men)決定通過社(she)(she)交(jiao)(jiao)媒體(ti)(ti)使用物(wu)質獎勵來提高品牌知名度。“Baomouth賬號在社(she)(she)交(jiao)(jiao)媒體(ti)(ti)上(shang)給予用戶獎勵，包括送(song)包子、套(tao)餐、會(hui)員充(chong)值卡等(deng)”

　　關(guan)(guan)鍵詞(ci)監控策(ce)略不(bu)僅(jin)僅(jin)適(shi)用于(yu)餐飲行(xing)業，Danno Snyder表示她關(guan)(guan)注提到(dao)Dannijo的(de)微博(bo)，也監控關(guan)(guan)鍵詞(ci)“jewelry”。傾(qing)聽(ting)社(she)交媒體用戶關(guan)(guan)于(yu)Dannijo和珠寶(bao)的(de)絮(xu)(xu)絮(xu)(xu)叨叨幫助品牌(pai)了(le)解(jie)到(dao)用戶的(de)話(hua)題，以(yi)及他們(men)喜歡以(yi)及不(bu)喜歡什么，這樣可(ke)以(yi)幫助他們(men)在(zai)設計新產品時獲得更多(duo)的(de)客戶。

　　獲得(de)新客(ke)戶(hu)(hu)的(de)另一個建議是關(guan)注(zhu)你(ni)(ni)的(de)對手，如果有人關(guan)注(zhu)了(le)(le)(le)你(ni)(ni)旁(pang)邊的(de)面包店，或者微(wei)博@了(le)(le)(le)它或者在店里簽到了(le)(le)(le)，那么你(ni)(ni)應(ying)該回復這(zhe)位客(ke)戶(hu)(hu)，讓他到你(ni)(ni)的(de)店里常(chang)常(chang)蛋糕。這(zhe)些(xie)(xie)客(ke)戶(hu)(hu)會贊賞(shang)這(zhe)個拉客(ke)并且了(le)(le)(le)解你(ni)(ni)想為他們服務的(de)心態。所以(yi)，監(jian)控(kong)一些(xie)(xie)與你(ni)(ni)產品服務有關(guan)的(de)關(guan)鍵詞，這(zhe)能幫助你(ni)(ni)定位潛在客(ke)戶(hu)(hu)，然后(hou)用人性化(hua)的(de)服務而(er)不(bu)是推銷拉他們上船吧(ba)!

　　(譯者注：Wow Bao是賣包子的!輿情監測新浪微博也有，搜(sou)索(suo)某一個(ge)關鍵詞之后點擊(ji)“直播”即可。)

　　2、圖勝于文，借圖發揮

　　一圖(tu)勝千文，facebook上圖(tu)片的(de)轉(zhuan)評(ping)數是(shi)文字的(de)兩倍，所以如(ru)果你想獲得(de)更(geng)多的(de)關(guan)注，選(xuan)一個好圖(tu)吧。

　　對Equinox而言(yan)，Facebook是專門發(fa)(fa)布(bu)活動(dong)和(he)倡議的(de)(de)，比如Cycle For Survival籌捐;Twiiter主要(yao)用于交流，回答關于會員制、健身計劃和(he)健康飲食(shi)的(de)(de)問題;Foursquare則完全公開(kai)，主要(yao)用讓用戶尋找其Spa和(he)店面信息。“每年(nian)三月份的(de)(de)星期一，我發(fa)(fa)布(bu)一個新的(de)(de)所有我們(men)店面的(de)(de)簽(qian)到特(te)價(jia)(jia)。”D’Aromando說，“你(ni)不需(xu)要(yao)是我們(men)的(de)(de)會員，只(zhi)要(yao)簽(qian)到，你(ni)就可以得到特(te)價(jia)(jia)優惠!”這樣，不少(shao)潛在客戶變(bian)成了Equinox會員。

　　該企業的(de)(de)(de)(de)(de)QBlog是(shi)另(ling)(ling)一(yi)(yi)個社交媒體項目，你可(ke)以在這(zhe)里找到(dao)不(bu)錯的(de)(de)(de)(de)(de)視頻和原創(chuang)的(de)(de)(de)(de)(de)生活信(xin)息(xi)，這(zhe)為潛在客戶提供了有價值的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)。“Qblog是(shi)為了推廣我(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)品牌(pai)，提高我(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)品牌(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)目標受眾之間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)口碑。它(ta)給(gei)了會員和非會員來至專家(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)話題和材料，并分享給(gei)其(qi)他人。”D’Aromando說，“我(wo)們不(bu)再使用(yong)推銷的(de)(de)(de)(de)(de)形(xing)式，而是(shi)提供另(ling)(ling)外一(yi)(yi)種有價值的(de)(de)(de)(de)(de)東西：高質量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)有品牌(pai)識別的(de)(de)(de)(de)(de)針對社交媒體的(de)(de)(de)(de)(de)原創(chuang)內容。”

　　3、“賽”得人心，“賽”得粉絲

　　人(ren)都有(you)好勝心(xin)，沒(mei)有(you)什么能比競爭更(geng)能引(yin)起人(ren)的(de)注(zhu)意，開展競賽是增加粉絲提高轉評率的(de)好途徑(jing)。但(dan)是注(zhu)意這種競賽一定要契合主題，要不然會吸引(yin)一些無意義的(de)粉絲。

　　ModCloth每月舉行一次的(de)照(zhao)片(pian)比(bi)賽(sai)有數(shu)百張(zhang)參(can)(can)賽(sai)照(zhao)片(pian)和數(shu)千份投票。“我們(men)最近的(de)一次‘平價珍寶(bao)’比(bi)賽(sai)，讓用(yong)戶分享他們(men)最喜歡的(de)珍藏，其他人可(ke)以對參(can)(can)賽(sai)作品(pin)投票。”ModCloth的(de)社交媒體總監Natasha Khan解釋說，“這(zhe)次活動增(zeng)加了數(shu)千位粉絲，這(zhe)在平時是不(bu)可(ke)想(xiang)象的(de)。”

　　Khan說比(bi)(bi)賽一直是(shi)(shi)是(shi)(shi)ModCloth舉行(xing)的影(ying)響力最(zui)大的客戶活動。但(dan)是(shi)(shi)如果你(ni)想準備舉行(xing)一個比(bi)(bi)賽，Khan提供了一些思路。第一，讓(rang)你(ni)的用戶能(neng)夠(gou)在社(she)交媒體中分享內容(rong)，以便活動能(neng)夠(gou)病毒(du)傳播。第二，與(yu)自己的品牌(pai)相關(guan)。第三，讓(rang)比(bi)(bi)賽形式與(yu)所使(shi)用的平臺(tai)相對應，比(bi)(bi)如“在Facebook上(shang)舉行(xing)照片比(bi)(bi)賽，在Twitter最(zui)好是(shi)(shi)以話題為基礎的文字游戲(xi)，Polyvore上(shang)就可以是(shi)(shi)穿(chuan)衣(yi)風格展(zhan)示。”

　　“在Facebook上(shang)，粉絲的(de)(de)質(zhi)量比粉絲的(de)(de)數量重要。如果你的(de)(de)公司(si)產(chan)品(pin)(pin)(pin)是(shi)衣服(fu)而你的(de)(de)獎(jiang)品(pin)(pin)(pin)是(shi)Ipad，你就可能(neng)獲得不是(shi)你核心客戶(hu)(hu)群體的(de)(de)粉絲。確保你的(de)(de)獎(jiang)品(pin)(pin)(pin)能(neng)夠得到客戶(hu)(hu)的(de)(de)珍惜(xi)，比如一(yi)張禮品(pin)(pin)(pin)卡(ka)，或(huo)者你品(pin)(pin)(pin)牌(pai)的(de)(de)包。”

　　4、平臺有別，營銷有異

　　有(you)(you)這么(me)的(de)(de)(de)(de)社交媒(mei)體平臺需(xu)要管理(li)，確保(bao)每個平臺都(dou)有(you)(you)不一(yi)樣操(cao)作方式和營(ying)銷(xiao)內(nei)容(rong)，謹慎發布(bu)相同(tong)內(nei)容(rong)。如果客戶(hu)在Facebook、Twitter、Tumblr、Instargram、Pinterest上看到(dao)的(de)(de)(de)(de)都(dou)是相同(tong)的(de)(de)(de)(de)內(nei)容(rong)，他(ta)就(jiu)只需(xu)要關注這些平臺中(zhong)的(de)(de)(de)(de)一(yi)個就(jiu)可以了，而且，多(duo)平臺發布(bu)同(tong)樣內(nei)容(rong)難免有(you)(you)過度營(ying)銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)危險。不斷的(de)(de)(de)(de)收到(dao)營(ying)銷(xiao)信息是最令人(ren)厭煩的(de)(de)(de)(de)事情(qing)，粉(fen)絲很(hen)容(rong)易取消(xiao)關注，而且他(ta)們會(hui)這么(me)做的(de)(de)(de)(de)。有(you)(you)趣的(de)(de)(de)(de)是，WOW Bao的(de)(de)(de)(de)微(wei)博大多(duo)數與包子沒有(you)(you)任何(he)關系，@BaoMouth在一(yi)些頒獎典(dian)禮的(de)(de)(de)(de)時候發微(wei)博，并(bing)且在一(yi)些話題上持(chi)續更(geng)新，用TA的(de)(de)(de)(de)個人(ren)魅力(li)贏得(de)了客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)關注。

　　當然(ran)，之所以(yi)你選擇各種(zhong)社交媒(mei)體平臺，是希望更多(duo)的(de)產品(pin)營銷。所以(yi)當你推(tui)向自己的(de)產品(pin)時，有一些規則應該時刻(ke)牢記(ji)。

　　“提供(gong)被關(guan)注(zhu)的價值。如(ru)果你能在(zai)其他地方(fang)看到相似的內容和服務，那(nei)你也沒(mei)必(bi)要在(zai)Facebook上(shang)關(guan)注(zhu)我。”Khan說(shuo)，“所以(yi)商家(jia)需要提供(gong)一些針對Facebook粉絲特別的服務和原創內容。”同(tong)樣的道(dao)理(li)，在(zai)其他社(she)交媒(mei)體平(ping)臺亦然。

　　對Equinox而言，Facebook是專門(men)發(fa)布(bu)活動和倡議的(de)(de)，比如Cycle For Survival籌捐；Twiiter主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)用于交(jiao)流，回答關(guan)于會(hui)(hui)員(yuan)制、健(jian)(jian)身計劃和健(jian)(jian)康飲(yin)食(shi)的(de)(de)問題(ti)；Foursquare則完全公(gong)開，主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)用讓(rang)用戶尋找其Spa和店面(mian)信息。“每年三月份的(de)(de)星期一(yi)，我發(fa)布(bu)一(yi)個(ge)新(xin)的(de)(de)所有我們(men)店面(mian)的(de)(de)簽到特價。”D’Aromando說(shuo)，“你不需要(yao)(yao)是我們(men)的(de)(de)會(hui)(hui)員(yuan)，只要(yao)(yao)簽到，你就可以得(de)到特價優(you)惠！”這(zhe)樣，不少潛(qian)在客戶變成了Equinox會(hui)(hui)員(yuan)。

　　該企業的QBlog是另一個社(she)交(jiao)媒體(ti)項(xiang)目，你可以在這里找到不(bu)錯(cuo)的視頻和原創的生活(huo)信息，這為潛在客(ke)戶提(ti)(ti)(ti)供了有價值的信息。“Qblog是為了推(tui)廣我(wo)們(men)的品牌，提(ti)(ti)(ti)高我(wo)們(men)的品牌的目標受(shou)眾之間的口碑。它給了會(hui)員和非會(hui)員來至專家的話題和材料，并(bing)分享(xiang)給其他人(ren)。”D’Aromando說，“我(wo)們(men)不(bu)再使用(yong)推(tui)銷(xiao)的形式，而是提(ti)(ti)(ti)供另外一種有價值的東西(xi)：高質量的有品牌識別的針對社(she)交(jiao)媒體(ti)的原創內容。”

　　5、善交客戶，以友待之

　　沒人(ren)希(xi)望(wang)自(zi)己(ji)想演講會的聽(ting)眾(zhong)一樣，他們(men)希(xi)望(wang)自(zi)己(ji)是(shi)特殊那一個。你應該了解你的客戶(hu)，與(yu)私(si)人(ren)談話(hua)的形式與(yu)他們(men)對(dui)話(hua)，以(yi)建立觸動點，來形成良好的客戶(hu)關系(xi)和提高用戶(hu)忠誠(cheng)度。

　　“我喜歡讓社(she)交媒(mei)體(ti)營銷變得(de)很私人(ren)化(hua)，如果有人(ren)用(yong)微博提問(wen)，我保證很迅速的(de)做(zuo)出回答!”GrandLife Hotels社(she)交媒(mei)體(ti)總監Steven Rojas說(shuo)，“通常在(zai)解答問(wen)題之前，我會在(zai)Google上搜尋盡量多的(de)關于這位客戶(hu)的(de)信息。我希望將品牌人(ren)性化(hua)，讓他們覺得(de)是(shi)一(yi)個真正關心(xin)客戶(hu)問(wen)題的(de)人(ren)在(zai)和他們交流，而不(bu)是(shi)一(yi)臺機(ji)器。唯一(yi)讓我不(bu)舒服的(de)事情是(shi)，機(ji)器是(shi)不(bu)停的(de)，所以(yi)我也需(xu)(xu)要在(zai)用(yong)戶(hu)需(xu)(xu)要的(de)時候隨叫隨到。”

　　實時(shi)聊天也是和粉絲(si)交流的(de)有效方(fang)式。“其(qi)實實時(shi)聊天就(jiu)是和社區(qu)里(li)的(de)人對(dui)話，所以我(wo)們經常邀請我(wo)們的(de)風格(ge)設計師在Facebook上回答客戶關于風格(ge)的(de)問題(ti)。”Fleiss說，“這些對(dui)話往往獲得最多的(de)‘頂’和評論。”

　　當你在瀏覽找尋需要回復的話題時，不要忽視(shi)負(fu)面信息。找到客戶的抱怨(yuan)其(qi)實是將不開心(xin)的客戶轉變為鐵桿(gan)粉絲的好機會。

　　“如(ru)果(guo)用(yong)戶(hu)舍得花時間告訴(su)我(wo)們不好的(de)體驗或者(zhe)問題，我(wo)們會很開心，因(yin)(yin)為在那之后我(wo)們可以解決(jue)這個問題。”Mountain Dew品牌(pai)經理Jenny Danzi說，“回(hui)應每一個抱(bao)怨，這些客(ke)戶(hu)就(jiu)能變成(cheng)死(si)忠。即使你沒有即時解決(jue)問題，用(yong)戶(hu)也會因(yin)(yin)為有人回(hui)復(fu)(fu)而(er)舒(shu)緩(huan)。”不要忘(wang)記(ji)小作為，也會有大(da)不同。“有時候，簡單(dan)的(de)回(hui)復(fu)(fu)僅(jin)僅(jin)只是告訴(su)客(ke)戶(hu)他(ta)在那里能夠找(zhao)到(dao)我(wo)們的(de)產品。”

　　Wow Bao則將這種(zhong)做得更(geng)(geng)進(jin)了一層，他們先人(ren)(ren)一步尋找與客戶建(jian)立關系的(de)(de)點，“我們在所(suo)有(you)提及客戶生日和流行(xing)文化(hua)的(de)(de)微(wei)博上回復”，Alexander說，“當客戶發(fa)表(biao)如‘過(guo)12天就是(shi)我生日’這樣的(de)(de)微(wei)博之(zhi)后，我們甚至為客戶的(de)(de)生日做好(hao)日程表(biao)，以準時評論(lun)。”人(ren)(ren)性化(hua)的(de)(de)策略會讓社(she)交(jiao)媒體營銷走的(de)(de)更(geng)(geng)遠。

　　(譯者(zhe)注：社交(jiao)媒體時代(dai)，與其把(ba)顧(gu)客(ke)當上帝，不(bu)如把(ba)顧(gu)客(ke)當朋(peng)友!)

　　6、企業搭臺，客戶秀場

　　如(ru)果(guo)能有什(shen)么(me)讓用(yong)戶感到開心的事情的話，那么(me)毫(hao)無疑問是得到自(zi)己所喜愛(ai)的品(pin)牌的承認，或者(zhe)致敬(jing)。你有什(shen)么(me)法子能給予忠實(shi)用(yong)戶稱(cheng)贊嗎(ma)?如(ru)果(guo)有，那就做吧(ba)!

　　因為(wei)女士們(men)總(zong)是喜歡談(tan)論他們(men)穿(chuan)的(de)，而(er)且(qie)經(jing)常穿(chuan)著從(cong)RTR租借來(lai)的(de)服裝出席(xi)婚禮(li)雞尾酒(jiu)會等社交場合，Rent the Runway鼓勵(li)將關于穿(chuan)戴問題的(de)討(tao)論移到線上。Fleiss說，“在(zai)博(bo)客(ke)和Facebook主頁上，我(wo)(wo)們(men)每周都有(you)一(yi)個(ge)‘穿(chuan)衣風格大獎賽’，我(wo)(wo)們(men)網站上還(huan)有(you)一(yi)個(ge)RTR Moments的(de)模塊，女士們(men)可以分(fen)享(xiang)他們(men)穿(chuan)戴RTR產品(pin)時的(de)照片(pian)。”

　　對Mountain Dew來說，其客戶群體主(zhu)要是(shi)(shi)年(nian)輕的(de)社交媒體活躍(yue)用戶，“Diet Mountain Dew Supernova Spotter”活動(dong)就(jiu)是(shi)(shi)“激浪民主(zhu)(DEWmocracy)”活動(dong)的(de)延續(xu)，與(yu)此同時也讓粉絲(si)的(de)熱情高漲。Danzi說，“飲(yin)用者(zhe)上傳他(ta)們(men)飲(yin)用Diet Supernova的(de)照片，在每個星期五(wu)的(de)時候，我們(men)向大眾開放投票。最終的(de)十五(wu)名優勝者(zhe)會獲得(de)激浪衛衣(yi)，而且每個粉絲(si)可以很(hen)方(fang)便的(de)與(yu)朋(peng)友分享(xiang)激浪心(xin)情。”

　　對Equinox而言，他(ta)們的(de)粉絲主要由會(hui)(hui)員(yuan)組成，因(yin)為(wei)他(ta)們其實已(yi)經參與了進來，所以重(zhong)點不在(zai)(zai)此，而是讓他(ta)們感覺作為(wei)會(hui)(hui)員(yuan)的(de)與眾不同(tong)。“我(wo)們制作了Facebook應用，讓粉絲可以很(hen)輕易(yi)的(de)邀請朋友加入，如(ru)果邀請成功，將(jiang)獲(huo)得額外的(de)獎(jiang)勵。”D’Aromando說(shuo)，“同(tong)樣我(wo)們在(zai)(zai)Twitter上也(ye)(ye)開展了一個(ge)項目，為(wei)我(wo)們的(de)忠(zhong)實粉絲及其朋友們提(ti)供小型的(de)特殊健身課。這樣我(wo)們有(you)機會(hui)(hui)向經常說(shuo)我(wo)們好(hao)話的(de)客戶道謝，也(ye)(ye)在(zai)(zai)他(ta)們提(ti)供了朋友之間的(de)話題，不管是線(xian)上還是線(xian)下。”