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從“蝴蝶效應”看客戶關系管理

　2013-7-11

客戶是企業存在的支撐，如何才能處理好與客戶的關系是企業非常重視的問題。客戶關系管理過程中有很多細節性的東西需要企業及時發現的，誰能捕捉到對客戶有益的“蝴蝶”，誰就不會被市場拋棄。
　　
　　一只小小的蝴蝶在巴西上空煽動翅膀，可能在一個月后的美國得克薩斯州會引起一場風暴。這就是混沌學中著名的“蝴蝶效應”，也就是初始條件十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別。有些小事可以糊涂，有些小事如經系統放大，則對一個組織、一個國家來說是很重要的，就不能糊涂。
　　
　　今天的企業，其命運同樣受“蝴蝶效應”的影響。消費者越來越相信感覺，所以品牌消費、購物環境、服務態度……這些無形的價值都會成為他們選擇的因素。所以只要稍加留意，我們就不難看到，一些管理規范、運作良好的公司在他們的公司理念中都會出現這樣的句子：
　　
　　“在你的統計中，對待100名客戶里，只有一位不滿意，因此你可驕稱只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。”
　　
　　“你一朝對客戶不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去補救。”
　　
　　“在客戶眼里，你代表公司”。
　　
　　今天，能夠讓企業命運發生改變的“蝴蝶”已遠不止“計劃之手”，隨著中國聯通加入電信競爭，私營企業承包鐵路專列、南京市外資企業參與公交車競爭等新聞的出現，企業坐而無憂的壟斷地位日漸勢微，開放式的競爭讓企業不得不考慮各種影響發展的潛在因素。
　　

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