發出“哇！”驚嘆聲的購物經驗你有過么？知名學府沃頓商學院在網絡上問卷調查了1000多位住在北美的消費者。調查(cha)結果顯(xian)示(shi)，過(guo)去半年來，有35%的(de)消(xiao)費者曾經有過(guo)“哇(wa)！”購(gou)物(wu)經驗。五(wu)分之四的(de)消(xiao)費者在(zai)經歷“哇(wa)！”購(gou)物(wu)經驗后，平均會告訴(su)三位(wei)親(qin)友。

　　顧(gu)(gu)客(ke)(ke)要找(zhao)(zhao)一個商品(pin)，店(dian)(dian)員不是告(gao)訴他大概在哪個位(wei)置能夠找(zhao)(zhao)到(dao)(dao)(dao)，而是陪顧(gu)(gu)客(ke)(ke)走到(dao)(dao)(dao)貨架，直到(dao)(dao)(dao)找(zhao)(zhao)到(dao)(dao)(dao)商品(pin)為(wei)止(zhi)。在結帳柜臺，店(dian)(dian)員看到(dao)(dao)(dao)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)買的水(shui)果(guo)有些(xie)壓扁變形，立刻(ke)親自跑回去幫(bang)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)再找(zhao)(zhao)一盒新的水(shui)果(guo)。像(xiang)這樣的情況，都是會讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)發出“哇(wa)！”驚嘆聲的購物(wu)經驗。

　　臺灣《EMBA》雜志引述沃頓商學院沃頓在線網絡周刊的報道，這份調查結果指出，“哇！”購物(wu)經驗主要包含五個部分(fen)：

　　第(di)一，店(dian)員的投入程度。例如，店(dian)員看到顧客會立(li)刻打招(zhao)呼，或(huo)者詢(xun)問是否需要幫助。

　　第二，執行力。例如(ru)，店員(yuan)很了解產品，能夠(gou)回答顧客的問題，或者(zhe)能夠(gou)以很簡(jian)單的方式，向顧客解釋產品。

　　第三，品牌經驗。例如，店內的(de)設計以(yi)及氣氛都很(hen)好，顧客覺得在店里總是能夠(gou)找到劃算的(de)商品。

　　第(di)四，珍惜顧客的(de)(de)時(shi)間(jian)。例如(ru)，店(dian)內的(de)(de)流程設計(ji)以(yi)縮短顧客的(de)(de)整體購(gou)買(mai)時(shi)間(jian)為(wei)目標，因此結帳時(shi)排隊不會太長。一半以(yi)上的(de)(de)受訪者(zhe)表示，速度對他們的(de)(de)購(gou)物(wu)經驗(yan)很重要。

　　第五，彌補問(wen)(wen)題(ti)。出現問(wen)(wen)題(ti)時能(neng)夠(gou)解決(jue)，例如賠錢給顧客、店長打破公司(si)規(gui)定，以(yi)有創意的方法解決(jue)顧客的問(wen)(wen)題(ti)。

　　管理顧問寇(kou)特妮強調，零售商(shang)一(yi)定要(yao)有(you)一(yi)套清(qing)楚簡單的解(jie)決問題流程。最(zui)重要(yao)的是(shi)，明(ming)確界定誰負責解(jie)決問題，才能(neng)讓(rang)顧客(ke)滿(man)意。

　　想讓顧(gu)客有驚(jing)艷的感(gan)覺，零售店面可(ke)以從這五大方向同(tong)時著(zhu)手。然(ran)而(er)，不(bu)同(tong)年齡、性別、國籍(ji)的消(xiao)費(fei)者，最(zui)重(zhong)視(shi)的部份(fen)并不(bu)同(tong)。

　　沃頓商學(xue)院營銷學(xue)教授霍奇舉例(li)說明，50歲以上的消(xiao)費者，當談到(dao)“哇！”購物(wu)經(jing)驗時(shi)，比較(jiao)常提到(dao)店員(yuan)給他們的感覺；相較(jiao)之下，18到(dao)30歲的消(xiao)費者，因為習慣網絡(luo)世界，因此比較(jiao)在意整體(ti)的交(jiao)易感覺，而非人(ren)與(yu)人(ren)間的互動(dong)情形。

　　現在(zai)遇到不景氣，對(dui)(dui)消費者(zhe)而言，“價(jia)(jia)格”變得更(geng)(geng)重(zhong)要，但是“價(jia)(jia)值(zhi)”又(you)凌(ling)駕(jia)其上(shang)。調查(cha)中，最近(jin)半年(nian)擁有(you)“哇！”購物經驗的受訪者(zhe)，有(you)43%指(zhi)出，令(ling)他(ta)們驚(jing)艷的點(dian)(dian)在(zai)于(yu)(yu)，零售(shou)(shou)店(dian)持(chi)續販售(shou)(shou)好(hao)產(chan)品；另(ling)外的31%指(zhi)出，令(ling)他(ta)們驚(jing)艷的點(dian)(dian)在(zai)于(yu)(yu)，零售(shou)(shou)店(dian)販售(shou)(shou)的產(chan)品很劃(hua)算(suan)。重(zhong)視“價(jia)(jia)值(zhi)”的人顯然比重(zhong)視“價(jia)(jia)格”的人多。寇特妮表示(shi)，現在(zai)的消費者(zhe)握(wo)有(you)更(geng)(geng)多信息，對(dui)(dui)于(yu)(yu)“去哪買”和“買什么”都更(geng)(geng)精挑細(xi)選。想讓顧客驚(jing)艷，公司必須在(zai)“價(jia)(jia)值(zhi)”上(shang)多加把勁。