似火的服務熱過了頭

　　Linda最怕周末逛商場了，想想那人擠人的場面，再大的折扣力度也勾不出她的興趣。可是冬季來了，也是該買冬裝的時(shi)候了，商場通(tong)常(chang)周一比較(jiao)清靜。這(zhe)不(bu)，她特意(yi)請了一天帶(dai)薪(xin)年假，攜男友David打算趁(chen)此機會添(tian)置(zhi)新品。

　　一大早趕到了商場，除了服務員就沒(mei)見有幾個顧客，Linda暗贊自己聰明，終于可以(yi)平心靜氣(qi)地仔細挑選了。她與David直奔V女裝，這(zhe)可是她最喜歡的(de)牌子呀，當然要把(ba)最充沛的(de)體力和時間花在這(zhe)兒(er)來選心儀的(de)衣服(fu)。

　　一見二人走進來，幾位銷售員都(dou)熱(re)情地向(xiang)她打招呼，讓Linda立馬兒有(you)了賓至(zhi)如歸的感覺。好感剛有(you)，她就發現不管(guan)走向(xiang)何處都(dou)有(you)一位銷售員跟隨，更夸張的是，其中一位還(huan)沒(mei)話找話，“姐(jie)(jie)姐(jie)(jie)今天沒(mei)上班(ban)呀！姐(jie)(jie)姐(jie)(jie)皮膚真(zhen)好！姐(jie)(jie)姐(jie)(jie)怎么(me)這(zhe)樣眼(yan)熟，姐(jie)(jie)姐(jie)(jie)我叫xx……”

　　搞得Linda根本就無法靜下心來看服裝。好不容易選了件衣服，試穿后覺得有點瘦，正想著看看別的，站在一旁的導購卻做驚嘆狀：“您的身材真是太好了，這件衣服實在是太配您了！”終于，Linda實在忍受不了繼續呆在這里，只得“落荒而逃”。
 　　　　 
　　服務標準：不合格

　　規范點評：根據第(di)二(er)(er)十四條(tiao)，顧(gu)客(ke)購(gou)(gou)物時(shi)，應(ying)做到不誘購(gou)(gou)、不勸(quan)購(gou)(gou)，不生拉硬拽，不強(qiang)買強(qiang)賣(mai)。顧(gu)客(ke)挑選商品(pin)時(shi)，要耐心地幫助挑選。遇顧(gu)客(ke)較多時(shi)，可采用“接(jie)一，答二(er)(er)，招呼三”的方式；第(di)二(er)(er)十六條(tiao)，為(wei)顧(gu)客(ke)介紹商品(pin)時(shi)，應(ying)實事(shi)求是地介紹商品(pin)的品(pin)種、價格、性能、特點、使(shi)用、質量保證、售后服務等(deng)要素，不弄虛(xu)作(zuo)假(jia)，為(wei)顧(gu)客(ke)當好參謀。

　　冷淡態度傷人心

　　過分的(de)(de)熱情(qing)讓Linda心里很不舒服，決定(ding)先把David前兩天(tian)所(suo)購的(de)(de)尺(chi)(chi)碼(ma)不合適的(de)(de)襯(chen)衫換了再逛。由于受到剛(gang)才一幕的(de)(de)刺激，驚弓之(zhi)鳥般的(de)(de)她和男友都有點不敢直視Y品(pin)牌的(de)(de)導購了。Y店里就一個導購正在(zai)查貨，David向她說明了來意，誰知她連眼皮都沒抬(tai)就讓David自己去找襯(chen)衫的(de)(de)尺(chi)(chi)碼(ma)。

　　David在柜臺的掛件上怎樣都找不到合適的型號，只好請她到庫房里幫著找找，原本給顧客換貨就是商家應爽快履行的責任，可是這位導購竟然沒好氣地跟David說：“那您可要等會兒，我這貨還沒查清楚呢，要不您先逛逛，過半小時再來。”這接連發生的事讓Linda和David對該商場的服務失望透了。
　　
　　服務標準：不合格

　　規范點(dian)評：根(gen)據《規范》第(di)二十五條：回(hui)答顧(gu)(gu)(gu)(gu)客提問(wen)時，應面(mian)對顧(gu)(gu)(gu)(gu)客，有(you)問(wen)必答，熱情解答。不(bu)可心不(bu)在焉、含(han)糊其詞，或邊回(hui)答邊干其他事情；第(di)三十二條：在上貨、整理商品、盤點(dian)、結賬(zhang)和(he)交接班中，有(you)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客購物(wu)時，須(xu)暫停手里工(gong)作(zuo)，先接待顧(gu)(gu)(gu)(gu)客；不(bu)在營業(ye)終(zhong)止鈴響后催促顧(gu)(gu)(gu)(gu)客。

　　消費者議

　　Ann 職業：公司職員 年齡：28歲

　　平時(shi)去商(shang)場購物(wu)，如果服務(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)熱情(qing)友好(hao)(hao)（當然也(ye)有熱情(qing)過(guo)頭的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)，雖然讓人(ren)(ren)感覺(jue)(jue)有點肉麻，但(dan)對(dui)你(ni)熱情(qing)總好(hao)(hao)過(guo)對(dui)你(ni)冷淡吧！），貨(huo)品(pin)還(huan)合意，我(wo)就多半會掏錢買(mai)下，因(yin)為(wei)讓人(ren)(ren)家拿(na)這(zhe)拿(na)那的(de)(de)(de)、自己又試(shi)來試(shi)去的(de)(de)(de)，不(bu)(bu)買(mai)都會覺(jue)(jue)得不(bu)(bu)合適；如果商(shang)場的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)態度不(bu)(bu)好(hao)(hao)，比如你(ni)剛用手翻了翻衣架上的(de)(de)(de)物(wu)品(pin)，服務(wu)(wu)員(yuan)就跟著你(ni)不(bu)(bu)耐煩地整理(li)衣架的(de)(de)(de)，服務(wu)(wu)員(yuan)多用眼(yan)角看人(ren)(ren)，覺(jue)(jue)得你(ni)的(de)(de)(de)穿戴就像只(zhi)看不(bu)(bu)買(mai)的(de)(de)(de)，就對(dui)人(ren)(ren)愛搭不(bu)(bu)理(li)的(de)(de)(de)，這(zhe)時(shi)的(de)(de)(de)我(wo)一定會什么也(ye)不(bu)(bu)買(mai)，因(yin)為(wei)我(wo)花錢不(bu)(bu)是來買(mai)氣的(de)(de)(de)。

　　Tom 職業：銷售經理 年齡：35歲

　　服(fu)(fu)務行業的(de)人(ren)首先(xian)要(yao)(yao)(yao)擺正自己的(de)位置，你的(de)工作就(jiu)是(shi)要(yao)(yao)(yao)為顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)提(ti)(ti)供方便和(he)周到(dao)的(de)服(fu)(fu)務。其中，對顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)熱(re)情禮貌的(de)服(fu)(fu)務是(shi)最基(ji)本的(de)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)，而提(ti)(ti)供給顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)到(dao)位舒(shu)服(fu)(fu)的(de)服(fu)(fu)務就(jiu)是(shi)更高層次上的(de)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)。比如(ru)，商(shang)場服(fu)(fu)務人(ren)員見到(dao)客(ke)(ke)人(ren)進店、離店打個招呼就(jiu)行了，沒必要(yao)(yao)(yao)太過熱(re)情，要(yao)(yao)(yao)讓(rang)(rang)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)自己先(xian)瀏(liu)覽選擇(ze)商(shang)品，有疑(yi)問時再為顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)提(ti)(ti)供必要(yao)(yao)(yao)的(de)服(fu)(fu)務，別看見顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)就(jiu)像蜜蜂聞見花蜜似(si)的(de)，熱(re)情地追著(zhu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)步(bu)步(bu)緊(jin)跟，讓(rang)(rang)人(ren)感(gan)覺(jue)不(bu)買就(jiu)不(bu)行或感(gan)覺(jue)像盯賊似(si)的(de)被盯著(zhu)。

　　恰當的服務最溫馨

　　既然(ran)來(lai)了(le)還能(neng)怎樣？生氣(qi)無(wu)用，以后別來(lai)這家商場了(le)。畢竟請了(le)一(yi)天假不能(neng)就此浪費，調整好情緒，linda和david在商場無(wu)目的(de)四處亂逛，突然(ran)發現(xian)在一(yi)個櫥窗模(mo)特身上的(de)裙子(zi)很好看，就走進了(le)店里。

　　令她有些意外，這家店里的(de)導(dao)購(gou)(gou)面帶友善(shan)的(de)笑卻毫無逼(bi)迫客(ke)人選購(gou)(gou)的(de)意思(si)。為(wei)了讓linda買到滿意的(de)裙子(zi)，導(dao)購(gou)(gou)把同(tong)款的(de)所有顏色統(tong)統(tong)拿出(chu)以便她挑(tiao)選，還讓她把每(mei)條裙子(zi)都試(shi)穿一(yi)遍，并給出(chu)了非(fei)(fei)常客(ke)觀的(de)建議，讓linda對這位導(dao)購(gou)(gou)非(fei)(fei)常信賴。幾番篩(shai)選后，在導(dao)購(gou)(gou)的(de)耐心幫助下，linda終(zhong)于開心地買到了自己(ji)喜歡的(de)衣服(fu)。

　　服務標準：合格

　　規范(fan)點評：服務行為規范(fan)的基本要(yao)求是(shi)：主(zhu)動熱情，耐心周到。做到“四(si)聲(sheng)”和(he)“四(si)不(bu)(bu)”，即：“來到商場有招(zhao)呼聲(sheng)，挑選商品有介紹(shao)聲(sheng)，收銀服務有交待聲(sheng)，離開商場有道別聲(sheng)”。“不(bu)(bu)怠(dai)慢顧客(ke)，不(bu)(bu)以貌取人，不(bu)(bu)與(yu)顧客(ke)發生沖突，不(bu)(bu)講非規范(fan)語言(yan)”；第二十三條當顧客(ke)來到柜組時(shi)，要(yao)端莊站立(li)，注意(yi)顧客(ke)的舉(ju)止，與(yu)顧客(ke)目光相對時(shi)應微(wei)笑示(shi)意(yi)，主(zhu)動招(zhao)呼，熱情服務。