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確定退貨與更換的標準

　2013-4-28

如果顧客因為某些不合意的理由，使用已購買的商品不能感到滿意而希望退貨的時候，從店鋪服務顧客的立場而言，不得不接受顧客退貨的要求。但是接受顧客退貨的情形，并不是百分之百無條件地接受。也就是說店鋪當然在允許范圍之內接受退貨或換貨。
　　
　　店鋪必須事先決定好有關顧客退貨換貨的標準才行。如果不這么做的話，不但造成工作人員莫衷一是，而且就連顧客也會對店鋪產生不信任的感覺。一般而言，以生鮮食品為主的商品，原則上是拒絕退貨的。至于服飾類，因為有季節性的區別，即使是在旺季，價格也會一天一天地滑落。正因為衣服具有這種特性，所以除了特別情況之外，一般接受退貨的期限，是在二三天以內。
　　
　　另外，退貨的理由也是一個問題。如果光是說：“買回家一看，發現不喜歡。先生也說不好看。”對店鋪來說無可奈何，又不能很痛快地接受顧客的退貨，這種時候不妨建議顧客更換其他商品。退貨自然是愈早愈好，如果在短短幾個小時之內來要求退貨，店方應該很高興地樂意接受退貨的要求。
　　
　　此外，因為顧客是懷著不好意思的心情來退貨的，如果這時候營業員不情愿，說話態度不好，結果會使原本心懷內疚的顧客轉變成憤怒。把顧客弄得不愉快之后，再也不會來這家店購物了。
　　
　　如果確實不能接受顧客退貨，應該一開始就清楚地說明理由，聲明在先。這種情況，必須非常注意措詞、態度等，絕對不可以破壞對方的心情。如果是不得不接受退貨，也應該一開始就心情愉快地接受。并且馬上笑著說：“好的，沒關系。”把錢退給顧客，送客的時候，請顧客再次光臨。
　　
　　這樣，顧客回家以后，一定會跟家人、左鄰右舍或朋友們這樣宣傳：“那家店退貨時的待客態度很好。而且處理速度快，所以大可安心買東西啊。您也到那邊去買東西吧，就說是我介紹來的就可以了。”那么不但可以創造客戶群，也可以達到一傳十、十傳百的廣告效果，建立良好的口碑。

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