首頁 > 行業 > 資訊 > 心得 > 處理客人投訴的10個步驟

處理客人投訴的10個步驟

　2013-4-18

1.聆聽。
　　
　　2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
　　
　　3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
　　
　　4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。
　　
　　5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。
　　
　　6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
　　
　　7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。
　　
　　8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
　　
　　9、監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。
　　
　　10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經過采取行動和事件結果寫出。

掃一掃，轉到手機閱讀：

熱點資訊

熱點圖文

紫羅蘭加盟商王振寨的生意經
三年的時光，彈指一揮間，他(ta)用(yong)短短的三年開創了一生(sheng)漫長(chang)輝(hui)煌的事業，與紫羅蘭攜手并肩，在福州，遍灑芬芳，雖然紫羅蘭品牌(pai)在福州...
家紡加盟如何挑選加盟品牌
加盟品(pin)牌家紡對于(yu)很多(duo)創(chuang)(chuang)業(ye)者(zhe)來說是一個(ge)不(bu)錯的方式(shi)，有(you)專業(ye)人士的指導會讓創(chuang)(chuang)業(ye)者(zhe)少走(zou)很多(duo)彎路。在加盟品(pin)牌家紡事，選擇一個(ge)優(you)秀(xiu)的...
馨而樂加盟商王方：用快樂經營
2011年9月，經過一個多月的緊張籌備，馨(xin)而(er)樂家紡(fang)終(zhong)于在我(wo)的宜(yi)賓開(kai)業了，截至12月31日在短(duan)短(duan)五(wu)個月時(shi)間，我(wo)們累積實現了...
凡語家紡加盟商專訪
她，是(shi)個(ge)非(fei)常誠(cheng)實的商(shang)人(ren)，用(yong)一顆(ke)最真摯善良的心影響(xiang)著(zhu)身(shen)邊的每個(ge)人(ren)。也許在很(hen)多消費者(zhe)的眼里，商(shang)人(ren)總是(shi)處于“奸”的位置上，因此...
2012選擇加盟品牌要注意什么？
目(mu)前，形(xing)(xing)形(xing)(xing)色色的連鎖加(jia)盟項(xiang)目(mu)層出不窮。“投資5千元輕松(song)做老(lao)板”、“驚喜項(xiang)目(mu)一天賺1萬”、“年薪百(bai)萬誠邀加(jia)盟”……面對如此...