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確認顧客投訴問題

　2013-4-18

正確確認顧客投訴問題的重點如下：
　　
　　(1)讓申訴者說話，處理人員則要仔細地聆聽。當顧客對超市產生抱怨或投訴時，其情緒一般都比較激動，處理接待人員要以冷靜的心情，認真傾聽顧客的不滿，不要做任何解釋，要讓顧客將抱怨完全發泄出來，使顧客心情平靜下來，然后再詢問一些細節問題，確認問題的所在。
　　
　　在傾聽時，要運用一些肢體語言，表達自己對顧客的關注與同情。例如：目光平視顧客，表情嚴肅地點頭，使顧客充分意識到你在默認他的問題。假如，不能讓對方說話，也就不能確認與了解問題的癥結所在了。
　　
　　(2)要明確了解對方所說的話。對于投訴的內容，覺得還不是很清楚時，要請對方進一步說明。但措詞要委婉，例如：
　　
　　“我還有一點不十分明白，能否麻煩您再解釋一下?”
　　
　　“請您幫我再確認一下問題的所在。”
　　
　　“為了解您的問題重點，我有兩三點還想請教一下，不知可否……”
　　
　　盡量不要讓顧客產生被人詢問的印象。要仔細地聆聽對方說話，并表示同感，這樣能幫助顧客說明問題的關鍵所在。“但是”，“請您稍等一下”這類使對方說話中斷的言詞，是不能使用的，足以給顧客留下受人責難或被人瞧不起的印象的話，也是不能說的。不要考慮不周，就冒然作說明。
　　
　　(3)在傾聽了顧客的投訴以后，要站在消費者的立場來回答問題，即支持顧客的觀點，使顧客意識到超市非常重視自己，他的問題對超市來說很重要，超市管理層將全力以赴來解決問題。
　　
　　遵守上述原則，有助于在不引起雙方反感的情況下掌握事情的真相。把所理解的問題所在改用處理人員的言詞說出來，請對方予以確認。

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