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我做家紡網銷客服

　2012-7-9

近年來，網絡銷售進行得如火如荼，網銷風的盛行也蔓延到了家紡行業。對于網銷客服這一工作，記者心中也是頗為好奇，無意中得知朋友小茅經營起了四件套的網銷生意，于是前去體驗了一回網銷客服。
　　
　　憑著自己的網購經驗，我心想家紡客服就是對著電腦回答客人問題，一般也都只是詢問價格、尺寸這些基本問題，而且回答起來也是有套路的，做起來應該不難。沒想到剛坐到電腦前，小茅就給了我個難題：“這是我們公司所有四件套的相關信息，你必須全部了解一下。雖然不用全部記下，在顧客詢問時可以再查詢，但是為了提高效率，事前的基本了解是必須的。”看著密密麻麻的商品信息，讓我一個頭兩個大。粗略看完資料，我迫不及待地接待起第一位消費者，詢問了一些價格尺寸，包郵與否的簡單問題，一切還算順利。剛暗自得意的時候，就被朋友抓了包，仔細回看聊天記錄，發現由于粗心將“床品”拼寫成了“窗品”，朋友告誡：“做客服細心很重要，千萬不能告知客人錯誤信息，錯別字也是萬萬不可的，不然會降低服務質量，顧客滿意度也會降低。”我謹慎起來，沒想到接著而來顧客更讓我無法招架，這名顧客一直要求大幅度便宜以及贈送禮品，再三解釋都無法達成共識，最后還是朋友出馬幫我解決。小茅說：“碰到這種情況，顧客很重要或者在不損失利益的前提下可以適當優惠，但是也要堅持原則。”小茅介紹，網銷客服可不像想象的那么簡單，需要掌握的東西很多，一些營銷知識、顧客的心理活動、話術技巧等等都是要掌握的，這樣才能妥善解決好顧客拋出的所有問題，又能完成銷售成績。
　　
　　半天的體驗讓我了解了網銷客服的不容易和樂趣，也讓我學到了不少，下次有空一定再去體驗一回。

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