“鈴鈴鈴……”“你好，……”“上次發貨的小枕頭……”一進入上海寶縵家用紡織品有限公司客(ke)服部(bu)，左耳(er)、右耳(er)、眼前……到處充斥著接(jie)電(dian)話、打(da)電(dian)話的聲音(yin)和(he)忙(mang)碌(liu)的身影。

　　要問哪個部門電話多，哪個部門說的話最多，恐怕要屬客服部了。接電話、拔電話，是她們正常的工作狀態。每天每人幾十個電話，是她們正常的工作量。微笑服務、和聲細語，她們已經形成習慣。客服部的九位女同事架起了加盟商和公司之間的一座橋梁。
 
微笑微笑服務好

　　客服部現有9人。清一色的娘子軍。隨著公司的日益壯大，加盟商和銷售網點也越來越多。現在，平均每人要負責30個至40個客戶。每天，每人平均要接打幾十個電話。在客服部辦公室半(ban)小時(shi)的時(shi)間內，記(ji)者數(shu)了(le)一下(xia)，僅倪(ni)紅燕經理(li)一人就(jiu)接了(le)9個電(dian)(dian)話(hua)。其它(ta)幾(ji)個人也不停(ting)地接、打(da)著電(dian)(dian)話(hua)。忙(mang)的時(shi)候，一個人要同(tong)時(shi)接兩三個電(dian)(dian)話(hua)。

　　客(ke)戶多，表(biao)(biao)格更多。相對(dui)應每(mei)個(ge)客(ke)戶有7個(ge)表(biao)(biao)格。按每(mei)個(ge)客(ke)服負責30個(ge)客(ke)戶來算，每(mei)個(ge)客(ke)服就(jiu)要填寫200多個(ge)表(biao)(biao)格。而且(qie)必須在(zai)短(duan)短(duan)20天(tian)內完成(cheng)，一天(tian)就(jiu)要填10個(ge)以上(shang)的表(biao)(biao)格。有時實在(zai)填不(bu)完，她(ta)們只能下班(ban)后(hou)拿回(hui)家填。有的人(ren)一忙就(jiu)要忙到半(ban)夜。

　　人難免有(you)浮躁的(de)時(shi)候。微(wei)笑(xiao)，微(wei)笑(xiao)，不(bu)要(yao)心(xin)浮氣(qi)(qi)躁。她(ta)們(men)時(shi)時(shi)提醒自己。“一(yi)般情(qing)況(kuang)下(xia)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)態度都不(bu)錯，也很(hen)理解我(wo)們(men)的(de)工(gong)作，和(he)我(wo)們(men)相處的(de)也挺好。但偶爾(er)有(you)性(xing)急的(de)時(shi)候，比如(ru)有(you)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)在(zai)接貨物時(shi)發(fa)現少了(le)東西，有(you)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)發(fa)現產品有(you)臟污。在(zai)這種(zhong)情(qing)況(kuang)下(xia)，個(ge)別(bie)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)會發(fa)脾氣(qi)(qi)，說話(hua)語氣(qi)(qi)也很(hen)不(bu)客(ke)(ke)(ke)(ke)氣(qi)(qi)。偶爾(er)會冒出幾句臟話(hua)。” 倪(ni)經理說，不(bu)管客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)怎么樣，我(wo)們(men)仍要(yao)耐心(xin)，要(yao)忍，勸客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)不(bu)要(yao)著急，不(bu)要(yao)生氣(qi)(qi)，穩(wen)住客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)。同時(shi)，我(wo)們(men)要(yao)盡(jin)可(ke)能(neng)地與公司溝通，盡(jin)最大(da)努力(li) 為客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)解決(jue)問題。

客服個個是高手

　　說(shuo)(shuo)起這個團隊，倪(ni)經理頗感自(zi)豪。她說(shuo)(shuo)，幾(ji)位客服各有各的(de)特點，各有各的(de)長處。小盛，資深客服，不僅(jin)客戶(hu)關(guan)系(xi)維護得(de)好，而(er)且能根據客戶(hu)的(de)實際情況(kuang)提(ti)出好的(de)建議。小祝，幽默，遇到棘手的(de)事(shi)(shi)兒(er)也能以很愉悅的(de)方(fang)式解決(jue)。小葛，業務(wu)知識(shi)過硬，口才(cai)好。小陸，來(lai)公司剛滿一(yi)年，在(zai)剛剛結束的(de)業務(wu)大比拼中獲得(de)第一(yi)名。小仇(chou)，細(xi)心(xin)，做事(shi)(shi)認真仔細(xi)。小吳，做事(shi)(shi)專一(yi)，跟蹤能力強。小沙和小魏，負責展(zhan)廳銷售，發展(zhan)了不少新客戶(hu)。至于自(zi)己(ji)，她什(shen)么(me)也沒說(shuo)(shuo)。可其它幾(ji)位同(tong)事(shi)(shi)對她異口同(tong)聲地稱(cheng)贊。

　　倪經理做(zuo)客服多年。對(dui)于這(zhe)個(ge)(ge)崗(gang)位(wei)，她打(da)了一個(ge)(ge)形(xing)象(xiang)的比喻。她說(shuo)，客服就好(hao)比自學(xue)考試(shi)，門檻低，入門易(yi)，但(dan)要順利畢業，還需要付(fu)出艱辛努力。這(zhe)個(ge)(ge)崗(gang)位(wei)，任何人都(dou)可(ke)以做(zuo)，但(dan)不是每個(ge)(ge)人都(dou)能做(zuo)好(hao)。

　　幾位(wei)客服表示，工作苦不怕，累不怕。最擔心的(de)(de)(de)是心理壓力(li)太大(da)。遇到難以解決的(de)(de)(de)棘手問題，或遇到難纏(chan)的(de)(de)(de)客戶，她們也(ye)郁悶(men)，也(ye)心情(qing)不好。“沒(mei)辦法，只能(neng)(neng)自我調解。” 倪經理說，人的(de)(de)(de)能(neng)(neng)力(li)是有限的(de)(de)(de)，她們經常自我學習，積極參加公司(si)組(zu)織的(de)(de)(de)集體活動。同(tong)時(shi)，她們也(ye)希望能(neng)(neng)多參加一(yi)些外部培訓，以提升(sheng)抗壓能(neng)(neng)力(li)和業(ye)務水平。